El problema no es solo técnico

El problema que tuvo ONPE hace unos días nos recuerda lo que tiene que mejorar el estado peruano para ofrecer servicios online de calidad a sus ciudadanos. Reforma administrativa y en la gestión de recursos humanos es parte de la demanda.

1. Desde hace unos días, la Oficina Nacional de Procesos Electorales – ONPE, ofrece un buscador en línea para que los interesados puedan conocer si son miembros de mesa en el proceso de revocatoria de autoridades en Lima.  Durante el primer día, el sistema colapsó por unas horas, ocasionando que varios limeños se quejaran a través de Facebook o Twitter, cuestionando la capacidad de los recursos informáticos de ONPE, y de paso, del propio estado.

2. Aparentemente, o no hubo plan de pruebas o no se consideraron pruebas de concurrencia antes de ofrecer el servicio en línea. Es decir, no se confirmó previamente cuántos usuarios a la vez podían acceder al buscador sin que ello implicara una caída del servicio. La otra posibilidad es que las pruebas sí se hayan realizado, pero con un umbral bajo de accesos simultáneos. Sea como fuere, la cantidad de visitas obtenida en el primer día superó las expectativas de los propios responsables del servicio.

3. Planificar y ejecutar pruebas cuesta. Y ya de antemano, la saliente jefa de la institución había recordado que no había tiempo, infraestructura y presupuesto suficiente para llevar a cabo el proceso de revocatoria. Recién hace unos días el gobierno central aprobó una transferencia especial de partida presupuestaria para el proceso.

4. Planificar y ejecutar pruebas requiere capacidad. Más allá si ONPE cuenta con el recurso humano idóneo, ¿hay profesionales con especialización en ejecución de pruebas dentro del sistema nacional de informática (SNI)? En general, hay dificultades para contratar personal calificado dentro del estado. Muchas veces los términos de referencia establecen un perfil de contratación que demanda experiencia en software propietario o de gran escala, ademas de pedir también experiencia en desarrollo de programas que están dejando de usarse en el sector privado. Así, por estas restricciones innecesarias (dependiendo de los proyectos a trabajar), el estado pierde la oportunidad de contratar profesionales capaces.

5. El problema que tuvo ONPE nos recuerda lo que tiene que mejorar el estado peruano para ofrecer servicios online de calidad a sus ciudadanos. Esto se reconoce incluso en la actual estrategia de gobierno electrónico, elaborado por la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico – ONGEI, donde uno de sus indicadores deseados es “mejorar la calidad de servicios TIC asegurando la continuidad y disponibilidad de los servicios así como la integridad de la información“. En ese sentido, ¿qué se está haciendo para mejorar estos servicios? La apuesta de ONGEI parece ser el proyecto de interoperabilidad estatal. La pregunta es si este ejercicio de funcionalidad y sincronización será suficiente.

6. Hay que discutir si los servicios de calidad en gobierno electrónico implica una reforma administrativa y a nivel recurso humano. Para eso hay que revisar los instrumentos normativos y evaluar los requerimientos para contrataciones en las áreas informáticas: ¿Estas áreas tienen margen de maniobra para toma de decisiones técnicas?, ¿dependen orgánicamente más de las oficinas de planeamiento antes que las administrativas? ¿será posible centralizar gestión de recursos comunes para actuar de forma transversal? ¿se puede contar con términos de referencia más flexibles que permita el ingreso de personal con conocimientos actualizados en desarrollo web?

7. La estrategia de gobierno electrónico es responsabilidad de ONGEI pero hay otros actores que también tienen que intervenir. Recordemos que en enero se publicó por decreto supremo la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, donde el gobierno electrónico es eje transversal en el proceso de reforma.  La Secretaría de Gestión Pública – SGP es quien lidera esta propuesta que busca priorizar la gestión por resultados, la optimización de procesos y cambios en el marco normativo, para mejora del funcionamiento del estado y sus servicios. Es durante la implementación de la política -que incluye pilotos de modernización y un sistema de monitoreo de resultados- donde hay que observar si SGP con ONGEI son agencias que pueden trabajar de forma articulada y lograr resultados en el plano de la gestión de recursos informáticos, a la par de mejorar los servicios en línea de las entidades estatales que formen parte del proceso.

9. Un apunte final sobre ONGEI. Aquél día que ONPE tuvo su servicio caído hubo gente que se quejó tanto por el problema concreto como por lo ineficiente y arcaico que es el estado al momento de ofrecer interacción a través de medios digitales. No hallé noticia donde algún representante de ONGEI diera una opinión sobre el asunto. Se perdió una oportunidad de aprovechar la coyuntura para justamente comunicar que sí se están tomando acciones dentro del estado para mejorar esta interacción.

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